Jak vypadá práce v telemarketingu

Práce v telemarketingu není vůbec snadná, ani dobře placená profese. Plat operátora, či častěji operátorky, se totiž neodvíjí od toho, kolik času stráví hovorem se zákazníky, nýbrž záleží pouze na tom, kolik smluv uzavřou.


 telefonní operátorka


Na uzavírání smluv je kladen všeobecně velký tlak. Již od začátku jsou operátoři školení, jaké informace musí hovor obsahovat a jaké fráze mají používat, aby zákazníka přesvědčili si daný produkt koupit. Jsou jim také představeny nejčastější námitky zákazníků a nejlepší způsoby, jak na ně reagovat.


 


Operátoři také nemají možnost ovlivnit, jaké číslo bude vytočeno. To jim je vybráno náhodně z databáze čísel, kterou mají přidělenou. Databázi operátoři nevidí, a číslo zjistí až ve chvíli, kdy se začne vytáčet. Obvykle nevidí jméno ani jiné údaje člověka, kterému volají, musí se tedy rychle přizpůsobit situaci, jakmile potenciální zákazník hovor zvedne.


 


Takových hovorů mají za osmihodinovou směnu spoustu. Samozřejmě většina jich zůstane nepřijata, ať už proto, že klient u sebe zrovna v tu chvíli telefon nemá, nebo proto, že neznámá čísla nezvedá. Pokud už klient hovor zvedne, obvykle následuje naštvané, strohé odmítnutí. Operátor hovor ukončí a systém mu automaticky začne volat další číslo.


 


To, že hovor je monitorován, zazní z úst každého operátora. Je to povinnost daná zákonem, a to jak nahrávání samotné, tak povinnost operátora hned na začátku na tuto skutečnost zákazníka upozornit. Nahrávání se provádí z toho důvodu, že pokud má později zákazník námitky, například že mu nebyla sdělena určitá skutečnost, je možné si to rychle ověřit.


 


Manažeři těchto center však nahrávky používají především ke kontrole práce svých operátorů. „Proč jste tomu zákazníkovi nic neprodala, když jste s ním mluvila tak dlouho? Poslechneme si hovor a já vám řeknu, co jste udělala špatně, a jak jste ho měla přesvědčit, aby si produkt vzal.“ Používají se také při zaučování nováčků: „Teď si pustíme jeden prodejní hovor, kde si ukážeme, jak by to mělo vypadat.“


 


Operátoři obecně jsou denně pod poměrně velkým stresem. Při každém hovoru se musí držet skriptu a říct vše, co mají, jakkoliv nepodstatné se to zákazníkovi může zdát (např. „máme nejlepší pokrytí na trhu“ – pro klienta jen další fráze, jak ho nalákat, pro operátora věc, kterou musí v hovoru říct). Zároveň musí mít i určitý stanovený počet smluv za měsíc, jinak přijde o místo. K tomu všemu se ještě potýkají se zákazníky, kteří jsou často naštvaní, že jim volají. Přesto musí po celou dobu udržovat veselý tón hlasu (ano, i to je sledováno), i když mají třeba pět takových zákazníků za sebou.


 starý telefon


Tím samozřejmě nechci říct, abyste kývali na nabídky nejrůznějších společností. Obvykle příliš výhodné v dlouhodobém horizontu nebudou, případně je můžete získat za stejnou cenu v kamenné prodejně, kde si i budete moci prohlédnout nabídek více a rozhodnout se, která vás zajímá nejvíc.


 


Pokud vás tyto hovory obtěžují, nenadávejte operátorům. Ti stejně nemají možnost to nějak ovlivnit. Zeptejte se na jméno společnosti, a stěžujte si na ni. Tak můžete dosáhnout toho, že vaše číslo bude z databází vymazáno (což operátoři opravdu udělat nemohou).